Nächster Vortrag: All Aboard: Meeting Internal Users Where They Are von Corey Mahoney.

Abstand zwischen den Profis, die an der Spitze der Entwicklung stehen, und den people of home, die weit davon entfernt sind. Welche Konversationen brauchen wir zuhause, mit den Menschen, die nicht cutting edge sind? Wir bauen auf älterem Wandel auf und bilden shared vocabularies.

Universitäten arbeiten nicht wie Fähren, in die alle einsteigen, und in denen einer die Richtung bestimmt. Universitäten sind dezentralisiert, und sie haben ganz andere Prioritäten als die Contentstrategie. Man bekommt oft nur ein paar Leute an Bord, und auch die haben oft andere Interessen. Man kommt sich manchmal vor, als wäre man den ganzen Tag zwischen verschiedenen Booten im Wasser geschwommen.

Corey arbeitet für den Präsidenten der riesigen University of California. The boo stuff, that’s what we do. Bürokratie, Probleme mit Veränderungsprozessen und Restrukturierungen.

Das Kommunikationsteam hat in den letzten Jahren u.a. damit begonnen, drei große Web Properties zu redesignen. Es gab vorher keine Governance und auch kein CMS für insgesamt 65 Sites, bei denen jede Einheit sich als Besitzer fühlte. Die Struktur musste rationalisiert werden. Leute aus allen Departments mussten gewonnen werden. Dazu musste eine CMS und überhaupt die Idee eines CMS eingeführt werden.

Daneben gab es alle möglichen anderen Projekte.

Verändert wurde vor allem, wie über die Website-Projekte gesprochen wurde. Vorher wurde das nur mit dem IT-Department besprochen; weder Designer noch Content-Steategen waren involviert. Auf der anderen Seite gab es nicht genug Designer und Inhaltsleute für den laufenden Bedarf. Die meisten dieser Projekte “finden statt, und sie finden irgendwie statt”. Sie spricht über Subsites wie über die ganze Site, weil auch die Leute, für die sie arbeitet, immer von Websites sprechen.

Gebraucht wurde ein Prozess, ein paar Tools, und ein paar neue Patterns.

  1. Web-Probleme sind keine technischen Probleme.
  2. Unterschätze nie, wieviel Struktur nutzen oder schaden kann.
  3. Contentstratege, heile dich selbst!

Dass Web-Probleme noch immer mit technischen Problemen verwechselt werden, hängt mit den technischen Problemen zusammen, die es lange gab. Parallel dazu haben die IT-Department Kommunikationsaufgaben übernommen.

Ein größeres Problem: Content-Migration. Tatsächlich ist Migration mit enorm vielen Problemen (Redaktion, Informationsarchitektur, praktische Improvisation) verbunden.

Tatsächlich musste bei der Migration zu einem CMS an fast jeder Seite gearbeitet werden. Am Ende kannte das Kommunikationsteam en Inhalt wirklich gut. Migration erwies sich als opportunity für die Content-Strategie

Training und Governance

Vorher gab es keine wirklich Ownership für die Sites. Ohne Training ließ sich das neue CMS nicht bedienen. Die Fragen und Probleme im Review vor dem Veröffentlichen hatten mit der Technik nichts zu tun. Dieses Review ist ein Raum für die Schulung von Mitarbeitern.

Wichtig: Es wurde eine eigene Trainings-Site eingerichtet. Die Inhalte dort wurden ernster genommen als die einfache Vermittlung von Wissen bei definierten Gelegenheiten.

Die internen User unterscheiden nicht zwischen Content- und technischen Vorgaben.

Auf Probleme wurde immer mit freundlichen Emails reagiert, die den Ton bestimmten (not as an order taker or an enforcer, but as helper).

Struktur kann helfen

Die internen User sind Experten, aber sie sind Experten auf anderen Gebieten.

Choreographiere für die Tänzer, die du hast!

Auch bei der Choreographie hängt das Ergebnis mindestens so sehr von den Tänzern wie von den Choreographen ab.

Auch bei Tänzern dürfen die Unterschiede in Fähigkeiten und Größe nicht zu groß sein, und bei ihnen schadet zu viel Freiheit.

Mit genug Struktur und Verständnis für die vorhandenen Möglichkeiten lässt sich eine Vision realisieren. D.h. zum Beispiel, dass man bestimmte Freiräume lässt.

Wichtig ist auch Struktur im Backend:

Text boxes are weird.

Sie verwirren die User regelmäßig.

Offenbar sind CMSe die Branche, die das Usability-Design vergessen hat. Wichtig sind Labels, Pop-ups oder Inline-Texte, die das Einfügen von Text wenigstens etwas leichter machen.

Es ist nötig, die kognitive Last (cognitive load) zu verringern.

Contentstratege, heile dich selbst!

Wir brauchen auch unsere ganze Content-Strategie-Intelligenz für uns selbst.

It’s just change management. It’s not complicated; it’s just hard. (Michael Slaby)

Man muss in jedem Meeting die Grundlagenarbeit fortsetzen und klar machen, woran man arbeitet.

Abschließen noch einmal: Widerspruch zwischen den großen Diskursen und den alltäglichen Konversationen. Daran denken, welche Gespräche man tatsächlich führt.

In den Fragen geht es u.a. um Probleme mit den Content Management Systemen. Corey: Wichtig ist vor allem, wie sie implementiert werden.

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