Content-Strategie als Service Design

(Vorbemerkung: Dieser Text dient der Diskussion und Selbstverständigung, er ist unvollständig und lückenhaft. Ich möchte diesen Ansatz bald ergänzen und ausbauen, vielleicht zu einem Buch.) Ich habe mich in den letzten Jahren immer wieder mit der Frage beschäftigt, was Content-Strategie ist, wie man sie definieren kann. Ich bin zu immer neuen Definitionen gekommen, jedenfalls für mich selbst. Keine dieser Definition hat mich wirklich befriedigt und überzeugt. Mich haben dabei drei verschiedene Fragen interessiert:
  1. Was unterscheidet Content-Strategie von anderen Kommunikationsdisziplinen, von der PR, der Unternehmenskommunikation, dem Journalismus und inzwischen auch vom Content Marketing?
  2. Wie steht es mit dem Digitalen? Gibt es Dinge, die für digitale Inhalte spezifisch sind, oder ist die Frage digital oder analog? für die Content-Strategie als solche eigentlich bedeutungslos?
  3. (Vielleicht die wichtigste Frage:) Gibt es etwas, was die Content-Strategie zusammenhält, was die verschiedenen Praktiken und Wissensgebiete, die zu ihr gehören, miteinander verbindet, oder ist Content-Strategie eigentlich nur ein Name für eine Ansammlung von Wissen, deren einzelnen Teile man beliebig austauschen oder mit anderen kombinieren kann?
Die Frage, was Content-Strategie ist, ist für die Praxis der Content-Strategie weniger wichtig, als sie scheint. Praktisch ist ziemlich klar, was Content-Strateginnen und -Strategen tun. Wir haben in unserem Studiengang festgestellt, dass sich das praktische Vorgehen viel leichter im Konsens vermitteln lässt als der theoretische Rahmen, und dass Content-Strategie als Tätigkeit durchaus klar von anderen Weisen zu unterscheiden ist, mit Content umzugehen. Auch die Aufgaben von Designern, Architekten oder Journalisten werden ja immer wieder neu definiert, ohne dass die Praxis dieser Disziplinen dadurch gefährdet wird.

Content-Strategie ist Service-Design mit Inhalten

Ich glaube, dass ich jetzt erst zu einer Definition gefunden habe, auf deren Grundlage man die Fragen beantworten kann, die ich am Eingang gestellt habe, und auf der man bei der Weiterentwicklung des Wissens in dieser Disziplin aufbauen kann. Diese Definition ist: Content-Strategie ist Service Design mit Inhalten. Ich begreife die Content-Strategie als Teil einer umfassenderen Disziplin oder Praxis, nämlich des Service Designs. Service Design ist das Entwerfen und Steuern von Prozessen, bei denen Userinnen und Usern ein Wert über verschiedene Touchpoints vermittelt wird, und bei denen man zwischen einem Frontend und einem Backend zur Unterstützung dieser Prozesse unterscheiden kann. (Es gibt dazu viel Literatur, in die ich mich einarbeiten muss. Links sammle ich hier. Der wichtigste Wegweiser für mich ist im Augenblick James Kalbach mit Mapping Experiences.) Am Freitag habe ich den COM-Studierenden eine Präsentation zu diesem Thema gezeigt, an der ich noch weiter arbeiten werde: Content-Strategie = Service Design mit Inhalten Die Zuordnung der Content-Strategie zum Service Design macht es leicht, die drei wichtigsten Charakteristika der Content-Strategie zusammenhängend zu beschreiben. Darunter verstehe ich
  • die konsequente User-Orientierung,
  • den holistischen Umgang mit verschiedenen Touchpoints und Kanälen für Inhalte,
  • die gemeinsame Planung und Steuerung von Frontend- und Backend-Prozessen.

„Strategie“—Einbettung aller Inhalte in einen Service für User

Die konsequente User-Orientierung unterscheidet die Content Strategie von Kommunikations-Praktiken, bei denen es primär auf die Vermittlung von Botschaften ankommt, die also sender- und botschaftsorientiert sind. Damit macht die Zuordnung der Content-Strategie zum Service Design es einfacher, das Wort Strategie in Content-Strategie zu verstehen. Gemeint ist bei einem solchen Ansatz, dass der Inhalt einen Service unterstützt. Der strategische Aspekt besteht nicht einfach darin, dass man etwas zielgerichtet tut, denn das ist für jedes Handeln charakteristisch. Der strategische Aspekt beschränkt sich auch nicht einfach darauf, dass Inhalte einer Gesamtstrategie z.b. eines Unternehmens oder einer Organisation zugeordnet sind—was zwar notwendig ist, aber für alle anderen Aktivitäten genau in derselben Weise gilt. Strategisch werden Inhalte dann entwickelt, wenn sie tatsächlich untereinander und mit anderen Faktoren zusammenwirken um einen bestimmten Wert zu vermitteln. Das Ziel eines Service wird nie nur durch Inhalte alleine erreicht, die Services sind mit anderen Aktivitäten, z.b. Interaktionen und visuellem Design, verbunden. Content-Strategie findet immer zusammen mit dem Design dieser übrigen Faktoren statt. Versteht man Content-Strategie so, ist nicht jede Art der Planung von Inhalten bzw. des zielgerichteten Umgangs mit Inhalten schon Content-Strategie. Man braucht nicht für jede inhaltliche Arbeit im Dienst eines Unternehmens eine Content-Strategie. Man braucht eine Content-Strategie dann—und ich würde sagen: nur dann—wenn man einen komplexen Service anbieten will, zu dem diese Inhalte gehören. Damit ist das Anwendungsgebiet der Content-Strategie nach außen begrenzt.

Multi-Touchpoint

Die Zuordnung der Content-Strategie zum Service Design unterscheidet Content-Strategie von allen Kommunikations-Praktiken, bei denen es um die Gestaltung einzelner Publikationen oder das Bespielen festgelegter Kanäle geht, also z.b. von der Entwicklung von Inhalten für eine Website. Bei einer Content-Strategie im Sinn des Service-Designs geht es um Inhalte, zu denen es einen Zugang über verschiedene und potenziell auch immer wieder weitere Touchpoints geben kann, und die unterschiedliche Aufgaben in einer User Journey haben. Die Touchpoints können in den vielen einzelnen Teilen einer komplexen Applikation oder Website bestehen, aber in der Regel findet man unterschiedliche analoge wie digitale Kanäle zu den Inhalten eines Service. Außerdem können die BenutzerInnen und Benutzer zwischen verschiedenen Zugangsmöglichkeiten zu denselben Inhalten auswählen und sie kombinieren. Damit ist es notwendig den Inhalt sozusagen als solchen bzw. über alle diese verschiedenen Touchpoints hinweg zu entwerfen. Die Orientierung an vielen oder zumindest an einer offenen Menge von Touchpoints erfordert die Thematisierung der Inhalte als einer „flüssigen“ Schicht auf einem eigenen Abstraktionsniveau, verselbstständigt gegenüber der redaktionellen und gestalterischen Arbeit an einer fixen Menge von Publikationen.

Frontend und Backend

Die Thematisierung von Frontend- und Backend-Prozessen unterscheidet die Content-Strategie von Kommunikations-Disziplinen, bei denen vorausgesetzt wird, dass technische und logistische Prozesse im Hintergrund funktionieren und diese nicht selbst gestaltet werden müssen. Content-Strategen und -Strateginnen müssen wie die Dirigenten eines Orchesters dafür sorgen, dass die Inhalte gemeinsam und an verschiedenen Touchpoints im Sinne eines bestmöglichen Service funktionieren, deshalb können Sie die Technik nicht als gegeben ansehen, sondern müssen sie auf die zu einem Service gehörenden User Journeys hin optimieren. In der Content Strategie hat sich in den vergangenen Jahren die Unterscheidung in Frontend-und Backend-Content-Strategie etabliert. Bei großen Organisationen und komplexen Projekten ist es zwar klar, dass sich Spezialisten mit Fragen der Frontend- oder Backend-Gestaltung beschäftigen, aber als Service Design verstanden muss Content-Strategie beide Seiten immer zusammen steuern. Nur dann ist sichergestellt, dass die Backend-Prozesse die Frontend-Prozesse und damit die User optimal unterstützen, und nur dann lassen sich wohl auch die verschiedenen Touchpoints als Einheit angehen.

Digital native, aber nicht digital only

Versteht man Content-Strategie als Service Design, lässt sich die immer wiederkehrende Frage beantworten, ob Content-Strategie eine rein digitale Disziplin ist oder nicht. Services über verschiedene Touchpoints kann es auch geben, wenn man überhaupt keine digitalen Technologien verwendet, aber in der Praxis wird Service Design wohl erst durch die Digitalisierung relevant. Durch die Digitalisierung ist es möglich, dass man Dienstleistungen von jedem Platz und zu jeder Zeit erreicht, dass es völlig unterschiedliche Zugänge zu ihnen gibt und dass man mit ihren Anbietern kontinuierlich kommuniziert. Mit anderen Worten: Ein Service Design über viele Touchpoints ist in der digitalen Wirtschaft erforderlich, und deswegen hat sich ja auch das Service Design aus dem User Experience Design entwickelt. Content Strategie als Bestandteil des Service Designs ist insofern eine primär digitale Disziplin, ein digital native.

Service Design als Modell und Kontext für Content-Strategie

Kann man die Aussage, dass Content-Strategie ein Teil des Service Designs ist, tatsächlich begründen und von ihr ausgehend andere Definitionen von Content- Strategie kritisieren? Ich glaube, dass es hier keine Begründung im Sinne das Beweises der faktischen Richtigkeit oder Unrichtigkeit einer Äußerung geben kann, sondern dass nur eine begriffliche Modellierung beziehungsweise eine Kontextualisierung der Content-Strategie möglich ist. Viele Alternativen zu dieser Modellierung oder Kontextualisierung sind vorstellbar, und es gibt ja auch faktisch viele andere Definitionen oder Konzepte von Content-Strategie. Die Definition von Content-Strategie als Service-Design erfasst aber sehr viele unterschiedliche Teilaspekte der Content-Strategie, grenzt Content-Strategie von anderen Aufgaben und Disziplinen ab und integriert ihre Komponenten sinnvoll. Außerdem legt sie es nahe, die Methoden, die sich im Service Design bereits entwickelt haben, auf die Content-Strategie zu übertragen bzw. die Content Strategie, die ohnehin eng mit dem Service Design verwandt ist, mit Ihnen zu erweitern und zu vertiefen.

5 Kommentare zu „Content-Strategie als Service Design

  1. Das ist eine gute Sicht, die ich ohne viel Kritik unterstützen kann.
    Entlang der User Journey den richtigen Content zur Verfügung stellen. Was mir noch fehlt ist ein Ziel. Content Strategie ist Service Design mit Inhalten um was zu erreichen?

    Und jemand der sich noch nie mit Service Design beschäftigt hat wird sich fragen: was ist das? Können wir das nicht einfacher sagen?

    Content Strategie heisst die richtigen Inhalte entlang der User Journey um Verhalten zu beeinflussen.

    1. Die Ziele können sehr unterschiedlich sein, je nach Business. Wichtig ist, dass ein Wert an die UserInnen vermittelt wird. Das kann aus kommerziellen Gründen geschehen, aber z.B. auch, damit sie etwas lernen oder aus politischen Gründen. Zum Service Design gehört die komplexe Supply Chain für den Content, deshalb würde ich es nicht zu einfach sagen. Content-Strategen müssen sie planen können, das unterscheidet sie von Publizisten oder Redakteuren.

    2. Lieber Martin, jetzt noch mal etwas ausführlicher: Ich bin froh, dass du mit dieser Definition etwas anfangen kannst! Ich glaube, dass man sie auch benutzen kann, um das Verhältnis von Content-Strategie und Content Marketing zu beschreiben, einerseits indem man das Content-Marketing als Teil eines Service begreift und andererseits, indem man sagt, dass es eine wichtige Funktion des Content Marketings oder Inbound Marketings ist, Services entdeckbar zu machen. – Die Entwicklung von Services für User oder Kunden verstehe ich als die praktische Aufgabe von der Contentstrategie – damit ist nicht gesagt, dass die Services nicht auch ein Businessziel haben müssen oder einem Ziel der Organisation dienen müssen, die sie anbietet. Als Contentstratege muss man dieses Business-Ziel aber in einen Service für User übersetzen, weil es sonst nicht erreichbar ist. – Zur Kompliziertheit: Service Design ist tatsächlich kompliziert, aber deshalb braucht man dazu eben Content-Strategen und nicht einfach Autoren. Wenn man sagt, es geht nur um die richtigen Inhalte (und nicht auch darum, herauszufinden, worin sie bestehen, wie sie mit anderen Komponenten wie der Interaktion zusammenhängen, und wie man sie tatsächlich kontinuierlich zur Verfügung stellt), dann kann man Content-Strategie nicht von Rhetorik unterscheiden.

  2. Auch begeistert. Ein spannender und für mich an einigen Stellen eben wirklich mal neuer Ansatz, Content Strategie verständlich zu machen. Ich bin gespannt, was wir bei C3 dazu diskutieren, denn da werde ich das sicher mal einbringen. Was mir fehlt, ist die Unterscheidung von Inhalt an sich und Content als wirksames Narrativ. Bin ich da zu nostalgisch, dass ich auf einer narrativen Grundstruktur bestehe?

    1. Danke, die Zustimmung freut mich sehr! (Wobei ich die Beziehung zwischen Content-Strategie und Service Design nicht erfunden habe.) Ich freue mich auf Diskussionen. Zum Narrativ: Auf der Ebene, die ich hier meine, geht es wohl um jede Art von Content, also z.B. auch um Interface-Texte, Service-Inhalte usw. Ich glaube, dass auch diese Inhalte letztlich narrativ strukturiert sind bzw. die Qualität davon abhängt, wie gut man sie narrativ strukturiert. Ich habe nach dem Besuch mit den #cos16-Studis bei C3 öfter über das Narrative nachgedacht, ich kämpfe da noch mit meinen eigenen begrifflichen Apparaten, die ich nicht auf die Menschheit loslassen will. Ich habe vor langer Zeit ein Seminar bei A.J. Greimas besucht, für den Semantik und Narratologie nicht zu trennen sind. (Hab‘ gerade das: Algirdas Julien Greimas : The Actantial Model / Signo – Applied Semiotics Theories dazu gefunden.) Ich würde das gerne für die Content-Strategie fruchtbar machen, weiß aber noch nicht recht, wie. Was mir dazu auch noch im Kopf herum geht: Ann Handleys Devise Make Your Customer the Hero of Your Story. Sie gilt, glaube ich, gerade für die Content-Elemente unterhalb der „großen Geschichten“.

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